La atención al cliente se basa en la comunicación transparente y eficaz entre un cliente y una empresa o producto o servicio. Se puede ofrecer a través de multitud de canales de comunicación que tenemos a nuestra disposición.
Lo más habitual, que no por ello, lo más práctico, es la atención vía teléfono, un número de contacto (en la mayoría de los casos) gratuito y de fácil recuerdo al que un cliente con una pregunta, una duda, una solicitud o una queja puede llamar para interactuar con la persona que coja el teléfono.
El principal problema de esta vía de atención al cliente, es que las empresas para abaratar costes subcontratan estos servicios en otros países y puede que quién nos atienda no sepa ni desde dónde estamos llamando, aunque les salga en la pantalla del ordenador.
Recuerdo una vez que llamé a una teleoperadora para hacer un cambio de dirección del servicio. El nuevo destino era Oviedo, cual es mi sorpresa cuando llamo y no le suena para nada, le tengo que explicar que es la capital de una provincia española, el Principado de Asturias, en ese mismo momento, también comprendí que no podía seguir utilizando un servicio en el que su atención al cliente era tan incompetente cómo serían sus servicios…
El teléfono por lo general pensamos que es más rápido y en algunos casos es cierto, contratan a unas 100 personas que dan soporte a diferentes empresas y puede que te tengas la suerte de encontrarte a alguien que está motivado por su trabajo y te atiende como te esperas, solucionando problemas, ofreciendo información y sobre todo educado, algo que cada día nos sorprende más cuando nos topamos con una de estas personas normales.
Desde que el uso de las redes sociales ha irrumpido en nuestras vidas, son muchas las empresas, que además del e-mail nos da la opción de contactar con ellas por Twitter, Facebook u otros servicios de mensajería instantánea. El problema es que pensamos que un servicio de atención al cliente sólo es para la grandes empresas y eso es cometer un error de primer grado.
La atención al cliente tiene que estar presente en cualquier negocio, y si no es buena puede que nuestros clientes no repitan, por ejemplo, un restaurante que ofrece menús del día que están muy ricos y cuestan poco dinero, pero el camarero/a que nos atendió tenía un mal día y no fue nada agradable, seguramente sean pocos lo que repiten porque nos gusta que la gente nos trate bien.
Las redes sociales son un punto de partida para tomar algunas decisiones, si sabemos escuchar a nuestros clientes en ellas. Puede que no tengamos un perfil en Foursquare por ejemplo, pero si estamos atentos puede que nos llevemos alguna sorpresa con algún comentario que alguien haya estado allí. Sorpresas que no siempre serán buenas, si recibimos alguna mala crítica, ¿qué podemos hacer? Opciones existen multitud dependerá de la estrategia que cada uno tenga para atender a sus clientes, la forma en qué el negocio lidia con estas pequeñas opiniones que pueden ocasionar grandes disgustos.
Si ofrecemos atención al cliente en las redes sociales debemos tener la capacidad de contestarlas de un forma ágil, todos sabemos ya, que las redes sociales son inmediatas y por tanto lo que se espera de los que las utilizan también. También todos tenemos un Smartphone, por lo que la excusa de: “no tengo un CM” no es válida, si tienes un perfil en una red social deberás estar pendiente de lo que pase en ellas, o tú, o alguien a quién delegues esta función.
El ofrecer un buen servicio de atención al cliente antes, durante y después de la compra es algo que la gente agradece y que puede servir para seguir creciendo o menguando como empresa, ya que funcionamos como el refrán que dice: “El perro y el niño dónde le dan cariño” pues bajo esta premisa debemos intentar formar nuestra estrategia de atención al cliente.
Debemos controlar los mensajes que se emiten, el tiempo de respuesta desde que nos llaman hasta que contestamos, cómo será la entonación que vamos a utilizar, las formas en que los clientes se podrán comunicar con nosotros. Porque esa pieza es fundamental en el buen funcionamiento de un negocio.